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コールセンターがストレスに!発信と受信の違い

コールセンター

コールセンターでの受信業務にストレスを感じている方が多いようですが、コールセンターの業務内容でストレスを感じるのはどういったところでしょうか。

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コールセンターの受信と発信の業務の違い

コールセンターは大きく分けるとインバウンドという受信業務とアウトバウンドという発信業務があります。

受信業務…お客様からの電話が入ってきたときの対応

主に通販サイトの注文やカスタマーセンターなど。

発信業務…お客様に電話をかける仕事

主に営業やお客様への確認業務など。

受信業務のみ、発信業務のみを行う仕事もあれば、両方対応しなければいけないところもあります。

発信が苦手だけど受信が得意という方もいれば、反対に受信が苦手で発信は簡単と思う方もいるでしょう。

発信業務と受信業務の特徴

発信業務の場合には、営業関係が多く、電話をかけてもつながらない、出ても切られる、しつこいと怒られるといったこともあります。

受信業務の場合はお客様がかけてくるので突然切れられる・冷めた対応をされるといったことは少ないのですが、クレームが入ることはもちろんあります。

受信業務の場合はいつどんな内容の電話が入ってくるのか分からない為、心の準備ができず、それがストレスに感じるという方も多くいます。ストレスのほとんどは理不尽なクレームによるものが多いようですね。

一方で発信業務はこちらから電話をかけるので、話す内容もまとめた上で対応することができます。質問される内容もある程度決まってきます。

その代わり、電話がつながらないことが多く何度も書け直さなければならず仕事が進まなかったり、ノルマに対してストレスを感じることが多いようです。

コールセンターのストレス

コールセンターの仕事は受信・発信業務によってストレスの内容も変わりますが、それ以上に業務内容や電話の本数によっても大きく異なります。

どちらにせよ、言葉遣いも大切ですし、話す内容も決まっており、覚えることが多かったりと見かけによらず複雑な仕事です。

記録を残すために音声を録音しているところがほとんどですので、上司から細かく言い回しをチェックされることがストレスになる方も少なくありません。

コールセンターの受信の仕事にはいくつかあり、

お客様の問い合わせ窓口である「カスタマーサポート」、予約や注文を電話で受け付ける「通販の受注」、技術的なサポートを電話で受け付ける「テクニカルサポート」などの種類があります。

他にも色々ありますが、大まかに分けるとこのようになりますね。

コールセンターの発信の仕事は、現在の顧客への確認の連絡や新規顧客を開拓する為の営業などがあります。

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